¿Cómo ofrecer una experiencia de cliente única?

Buscar información en línea, comparar precios en Internet desde casa o en la tienda, recibir el asesoramiento del vendedor en el punto de venta, utilizar el servicio de click and collect… Hoy en día, los clientes navegan constantemente entre el mundo físico y el digital, con expectativas claras sobre la coherencia y la personalización. Ante consumidores cada vez más exigentes, los gerentes de tiendas deportivas deben diseñar un recorrido de compra phygital que ofrezca una experiencia única y aumente la fidelización. ¡Aquí te dejamos algunos consejos para optimizar tu oferta! 

Invertir en los pilares de la experiencia del cliente

Para ofrecer una experiencia de cliente única, es fundamental comprender primero de qué estamos hablando. La experiencia del cliente abarca todas las emociones que siente tu clientela a lo largo de sus interacciones con tu empresa durante el proceso de compra. Está influida por todos tus canales de comunicación y ventas (publicidad, sitio web, notificaciones por SMS, redes sociales…), tanto en línea como en las tiendas físicas. Desde la navegación en tu plataforma de comercio electrónico (tiempo de carga, interfaz de usuario…) hasta las conversaciones con tus vendedores en la tienda (atención, calidad del asesoramiento…), la experiencia del cliente depende de muchos factores.

En noviembre de 2022, la red KPMG publicó la cuarta edición de su estudio “Customer Experience Excellence”, basado en los 6 pilares de la experiencia del cliente:  

• Personalización: el principal motor de la fidelización del cliente. Personalizar la experiencia implica adaptarse a las particularidades y preferencias de cada cliente.
• Integridad: ser transparente y confiable, cumpliendo los compromisos asumidos.
• Resolución de problemas: solucionar los inconvenientes rápidamente y asegurar la satisfacción del cliente a largo plazo.
• Fluidez: implementar procesos ágiles que eliminen las frustraciones y mostrar proactividad.
• Respuesta a las expectativas: cubrir las necesidades actuales y anticipar las futuras. 
• Empatía: ponerse en el lugar del cliente y entender sus expectativas.

Ofrecer una experiencia de cliente única requiere trabajar en todos estos pilares para diseñar un recorrido de compra phygital adaptado a las exigencias del cliente y personalizado al máximo para satisfacer sus expectativas.

Adoptar una estrategia omnicanal

Más allá de la integración entre los mundos físico y digital, el éxito de la experiencia del cliente depende de la coherencia y coordinación de los canales de una tienda, es decir, de la omnicanalidad. Dado que los consumidores suelen ir y venir antes de decidirse a comprar, es fundamental garantizar que la oferta sea coherente tanto online como offline. Ya sea buscando información sobre un producto en la web, comprando online para recogerlo en la tienda, o haciendo una reclamación por teléfono o correo electrónico, el cliente debe encontrar una identidad coherente en todos los puntos de contacto con tu tienda.

Prolongación de la estrategia omnicanal  

Para implementar una experiencia omnicanal efectiva, hay varios aspectos clave a considerar, como el uso de un ERP adecuado para tu actividad que pueda respaldar tu estrategia. Tu software de gestión será un aliado siempre que te permita:  

• Integrar herramientas digitales en el recorrido de compra para mejorar la experiencia del cliente en tienda (kioscos interactivos para consultar el catálogo de productos, tablets para los vendedores que apoyen la venta en las secciones…).
• Ofrecer una experiencia fluida y sin interrupciones, con un enfoque integral: presencia online desde la fase de búsqueda, y con información coherente en todos los canales disponibles.
• Acompañar a tus clientes en todo momento y en tiempo real (como actualizar los horarios de apertura en tu sitio web o mostrar la disponibilidad del producto al instante).
• Prolongar la experiencia y fomentar la interacción (seguimiento del programa de fidelización en todos los canales, presencia activa en redes sociales y marketing conversacional).

De ahí la importancia de contar con un software de gestión que centralice tus operaciones, con visibilidad sobre tus stocks, pedidos, catálogo de productos, etc.

Conocer a tus clientes al dedillo

Diseñar una experiencia de cliente única requiere, sin duda, conocer a fondo las expectativas de tus clientes. Con el auge del mundo digital, los comercios están en contacto constante con los consumidores, y cada interacción es una fuente de datos que debe aprovecharse para personalizar la experiencia. Datos sociodemográficos, transaccionales, contextuales, de geolocalización… Toda esta información debe recopilarse, procesarse y analizarse para proporcionarte una visión integral de tu clientela, crear perfiles de clientes y segmentaciones, y así ofrecer una experiencia hecha a medida.

En cuanto a herramientas, el binomio ERP y CRM se vuelve indispensable. El primero gestiona los flujos y servicios operativos de la empresa, mientras que el segundo abarca todos los aspectos de la relación con el cliente, centralizando los datos relacionados con marketing, ventas y servicio al cliente. Ambos son esenciales para mejorar el conocimiento de tus clientes y tu estrategia comercial.

Tener una visión de 360° sobre tus clientes te permite anticipar sus expectativas y mejorar continuamente tu oferta, garantizando su satisfacción. Porque conocer bien a tus clientes también significa consolidar la relación de confianza que se establece entre vosotros. Las encuestas de satisfacción son una fuente inagotable de información y te ayudarán a optimizar la experiencia de cliente que ofreces.

En resumen, ofrecer una experiencia de cliente única significa poner al cliente en el centro de las prioridades de la tienda y personalizar su recorrido de compra de principio a fin. Ya no basta con ofrecer el producto adecuado, es necesario crear una puesta en escena de tu oferta, incorporando un toque emocional que vaya más allá de la calidad técnica de los productos. Recuerda que los consumidores no solo compran un artículo: buscan conectar con lo que representa tu marca, y la experiencia que vivan contigo será fundamental.