Pourquoi et comment optimiser le passage en caisse ?

Pour les enseignes sensibilisées à ces sujets, l’expérience en magasin est souvent très bien vécue par les clients. La prise de plaisir est réelle durant tout le parcours d’achat, jusqu’au point de rupture courant du passage en caisse. Manque de rapidité, files d’attente trop longues, manque d’efficacité… Ces frictions donnent lieu à une frustration dommageable pour votre magasin au-delà de l’impact sur votre image : en effet, ce ne sont pas moins de 65% des acheteurs qui seraient prêts à acheter ailleurs pour éviter les longues files d’attente.

L’augmentation de la satisfaction client est le synonyme évident de l’augmentation de la fréquentation d’un magasin, et cela passe par l’optimisation du passage en caisse. Mais par quels moyens ?

1. Minimiser les files d’attente

Votre objectif : faire en sorte de ne pas faire attendre vos clients. Ce sont 11 minutes en moyenne qui sont passées par chaque acheteur à attendre en magasin et près de 38% d’entre eux trouvent que 5 minutes d’attente sont déjà trop longues. Charge à vous de déployer des moyens pour minimiser les files d’attente dans vos enseignes :

• Augmentez le nombre de caisses : à condition qu’elles soient occupées par votre personnel. Rien de pire pour vos clients que d’attendre en ayant les yeux posés sur des caisses vides qui ne pourraient attendre qu’eux !
• Misez sur la file unique qui apparaît toujours plus efficace aux consommateurs et permet de mieux gérer la répartition entre les caisses.
• Facilitez l’identification de vos clients et de leur compte fidélité : si les cartes de fidélité matérielles ont tendance à disparaître, épeler ses noms et prénoms au moment de payer n’est pas forcément plus facile. Pensez au digital en mettant à disposition de vos clients une carte de fidélité dématérialisée sur leur téléphone ou un QR code qui les identifie.

Et puisqu’on parle dématérialisation, optez pour des outils qui vous permettront d’augmenter la fréquentation de votre magasin en proposant un passage en caisse digitalisé :

• Mettez en place des caisses automatiques, équipées de puces RFID par exemple pour reconnaître facilement les produits que le client a déposés dans un bac ;
• Proposez le scan achat qui permet à vos acheteurs de finaliser rapidement leurs actes d’achats en ayant préalablement scanné leurs produits en parcourant votre surface de vente.

2. Permettre l’encaissement partout sur la surface de vente

Ce sont 30% des consommateurs français qui renoncent à finaliser leurs achats en raison de files d’attente trop longues. Cette seconde astuce vous permet de rendre vos collaborateurs acteurs du passage en caisse pour améliorer l’expérience en magasin de vos clients et limiter le découragement en fin de parcours. 

En équipant vos vendeurs de tablettes connectées à votre logiciel de caisse, vous offrez un encaissement en mobilité, plus rapide, et sans rupture de relation avec le client. Du renseignement initial au paiement, vos clients sont face à un interlocuteur unique qui représente votre enseigne, facilite la fidélisation et l’augmentation de la fréquentation de votre magasin.

3. Favoriser le paiement sans contact

Largement accentué par la crise sanitaire et en forte croissance ces deux dernières années, le paiement sans contact améliore significativement l’expérience des acheteurs en magasin : 30% d’entre eux affirment qu’il joue un rôle direct dans leur fidélité à une enseigne. Qu’il ait lieu via une carte bleue aux montants limités, via un smartphone connecté avec une application bancaire ou un portefeuille digital, le paiement sans contact favorise un encaissement rapide et facilité.

Mieux encore : certaines enseignes proposent, grâce à l’affichage d’un simple QR Code sur le smartphone du client, un paiement via carte bleue et un compte de fidélité approvisionné au même moment, pour une expérience d’achat sans rupture d’aucune sorte.

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La notion de “passage en caisse” elle-même aurait tendance à disparaître : voyez pour preuve la création de magasins sans caisse, des petites surfaces de vente équipées en intelligence artificielle avec détection automatique des produits pris en rayon. Le paiement est alors pré-autorisé lors de l’entrée en magasin, via la détection d’une application reliée à un compte bancaire. Ce dernier est débité quelques minutes après la sortie du magasin, une fois les produits choisis bien détectés par un portique de sécurité. Le système de caisse est remplacé intégralement par une application sur votre smartphone. Mais pour aller plus loin, pourquoi pas un implant sous la peau ? Tendance à suivre…