6 exemples d’expérience client réussie dans le retail sportif
7 min
Quelle que soit la taille d’un magasin, l’enjeu primordial est bien de susciter des émotions, pour faire vivre une expérience client mémorable. Effet de surprise, storytelling, digitalisation, services additionnels… Tous les moyens sont bons à mettre en place à condition qu’ils permettent de créer un vécu positif, en cohérence avec votre stratégie et au-delà de la simple amélioration de votre communication. Dans cet article, nous vous donnons 6 exemples d’expériences clients réussies en magasins de sport – de quoi vous inspirer !
1. Le livret sport avec Sport 2000
Avec comme vision de l’innovation : être centré sur le client, Sport2000 a lancé son plan de transformation digitale il y a quelques années. Résultat : un fort investissement pour améliorer le parcours client notamment grâce à une trajectoire omnicanale : site web BtoB pour mutualiser les stocks de ces adhérents, un nouveau site web grand public, du ship from store, click&collect etc….
Dans le sens de cette trajectoire et afin de créer un lien fort avec sa communauté, le groupe Sport2000 a lancé pour ses grandes enseignes comme Sport2000, Mondovélo, Espace montagne et Dégrif Sport, son système de point de fidélité « Le livret Sport». Avec comme objectif de rapprocher deux univers (le sport et l’avantage financier) qui n’ont a priori pas de lien immédiat, il donne deux bénéfices à ses clients : faire du sport et gagner des avantages («Plus tu te dépenses, moins tu dépenses ») et ainsi vivre une véritable « expérience client ».
Le principe est simple, en étant membre de ce programme de fidélité et pour chaque activité sportive enregistrée, le client cumule des points et débloque ainsi encore plus vite des avantages fidélité. L’expérience client ne s’arrête pas la, car ce « livret sport » offre tous les mois des cadeaux à gagner, des expériences VIP, des produits sport, cartes cadeaux et autre voyages pour pratiquer son sport dans des spots de rêves. Un bel exemple de réussite.
2. La récompense d’après Go Sport
Enseigne très urbaine et centrée sur l’accompagnement de ses clients dans la pratique sportive, Go Sport a misé sur son programme de fidélité Mercure. Dans le sens de sa stratégie globale (sessions de sport gratuites en magasin, création d’une communauté de passionnés…), la marque récompense ses clients à la hauteur de leurs efforts. En bref : en adhérant au programme de fidélité, l’utilisateur peut connecter ses applications sportives et synchroniser ses performances automatiquement. En fonction des objectifs qu’il se fixe et de sa capacité à les atteindre, le client est récompensé en argent directement sur sa carte CLUB.
En capitalisant sur les efforts de ses clients, l’enseigne introduit une notion de récompense en offrant des bons d’achat dans ses magasins. Le résultat : un accompagnement personnalisé de la communauté, un programme de fidélité attractif et rémunérateur et un réinvestissement des sommes gagnées dans le magasin.
https://www.go-sport.com/on/demandware.store/Sites-GoSport_FR-Site/default/Mercure-Show
3. L’expérience digitale en magasin par Decathlon
Face à l’évolution des usages numériques, l’enseigne s’est tournée vers des stratégies web-to-store pour créer une expérience client payante. Après ses investissements dans le Mobistore (application destinée aux vendeurs et liée à la base produits et stocks du magasin) ou la RFID (puce d’identification apposée sur chaque produit pour le détecter lors du passage en caisse, appliquer les promotions nécessaires, suivre les stocks…), Decathlon a mis en place la Borne Plus.
Borne digitale placée en magasin, elle permet aux clients comme aux vendeurs de retrouver tous les produits, de préparer l’achat en consultant les informations techniques, de passer commande et de choisir son mode de retrait ou de livraison. L’objectif : apporter plus de service aux clients, une expérience digitale sur la surface de vente pour enrichir l’accompagnement des collaborateurs.
https://www.decathlon.media/dossier-presse/2015/innovation-magasin-borne-plus.html
4. La proximité avec Decathlon City
L’enseigne française, au-delà du seul impact positif du virtuel sur le physique, a bien compris la nécessité de créer et d’être en proximité avec sa communauté. Son format Decathlon City a été résolument conçu autour de la relation client-vendeur. Sa stratégie s’articule autour de trois idées :
- Le recrutement de vendeurs coachs, capables de dispenser des cours le soir, pour une expérience client à valeur ajoutée, qui fidélise et augmente la fréquence d’achat ;
- L’utilisation de la réalité virtuelle pour permettre aux clients de visualiser et replacer les produits (notamment du rayon tentes) dans leur contexte d’utilisation ;
- L’installation de tablettes en cabine d’essayage pour permettre au client de communiquer directement avec un vendeur, de lui demander une autre taille ou un autre produit sans quitter les lieux.
5. L’accompagnement innovant de Nike
De son côté, Nike a inventé un parcours d’achat immersif pour créer une expérience client inédite. La stratégie du géant américain a été de personnaliser entièrement le passage du client dans son concept store, de l’entrée du magasin à la sortie pour concevoir une “House of Innovation”. Le parcours d’achat est ainsi jalonné d’expériences nouvelles : l’installation Mission Control à l’entrée connecte les clients à la communauté sportive mondiale de la marque et met en avant les avantages fidélité.
Nike a également dédié un espace aux enfants, le Kids Pod avec des gammes de produits adaptés et des jeux interactifs. On peut aussi parler du Bra Fit, qui offre aux femmes un service de recommandation de sous-vêtements, en fonction de leur taille.
6. L’expérience sans coupure avec Intersport
6è exemple d’expérience client réussie : c’est celui de l’enseigne Intersport. Voyant la fréquentation de ses magasins progresser après la mise en place de services numériques (e-réservation, click and collect…), la marque souhaite aujourd’hui développer la livraison à domicile pour ses clients depuis ses magasins. En digitalisant ses points de vente, Intersport adopte une stratégie omnicanale pour une expérience sans coupure.
Pour les clients, ça veut dire une mise à disposition aisée des produits achetés et la fin de la prise en charge d’articles lourds et encombrants lors d’une journée shopping. Côté Intersport, on laisse plus de place au numérique, pour une meilleure performance et une fidélisation de sa communauté.
Découvrez aussi : Pourquoi et comment optimiser le passage en caisse ?
Peu importe la taille de votre magasin, il est crucial de faire de l’expérience client votre sujet numéro 1 de préoccupation. Votre mot d’ordre : concevoir une stratégie cohérente, où votre magasin physique est en phase avec votre site web. Voici ce qu’il faut retenir des 6 exemples cités ci-dessus pour une expérience client réussie dans le retail sportif :
- La récompense grâce à un programme de fidélité rémunérateur, qui offre un “coaching” personnel et des avantages personnalisés et uniques à ses utilisateurs ;
- L’expérience digitale en magasin, avec la possibilité de dématérialiser son parcours d’achat dans la surface de vente ;
- La proximité en fédérant une communauté autour de vendeurs coachs, en assistant au mieux les clients et en lui permettant de se projeter dans ses achats ;
- L’innovation en mettant en place des expériences nouvelles et immersives tout au long du parcours d’achat dans le magasin ;
- L’omnicanalité en proposant une expérience sans coupure et des services supplémentaires aux clients, pour éliminer toute frustration.
Vous aimez cet article ? Partagez-le !
