Comment faire vivre une expérience client unique ?

Prise d’informations en ligne, comparatif des prix sur Internet chez soi et en magasin, conseils vendeur sur place, service click and collect… Aujourd’hui, les clients évoluent de l’univers physique à l’univers digital tous les jours, avec des attentes précises en termes de cohérence et de personnalisation. Face aux consommateurs de plus en plus exigeants, les gérants de magasins de sport doivent créer un parcours d’achat phygital pour faire vivre une expérience client unique et augmenter la fidélisation. Voici quelques conseils pour optimiser votre offre !

Investir les piliers de l’expérience client

Pour faire vivre une expérience client unique, il faut d’abord bien comprendre de quoi on parle. L’expérience client rassemble toutes les émotions ressenties par votre clientèle lors de ses interactions avec votre entreprise au long du parcours d’achat. Elle est influencée par tous vos canaux de communication et de vente (publicité, site Internet, notification SMS, réseaux sociaux…), en ligne ou en point de vente physique. De la navigation sur votre plateforme e-commerce (délai de chargement, interface utilisateur…) aux conversations avec vos vendeurs en magasin (accueil, expertise des conseils donnés…), la qualité de l’expérience vécue par le client dépend d’un grand nombre de facteurs.

En novembre 2022, le réseau KPMG publiait la quatrième édition de son étude Customer Experience Excellence. L’étude se base sur les 6 piliers de l’expérience client : 

• La personnalisation : n°1 des leviers de la fidélisation client, personnaliser l’expérience signifie s’adapter aux spécificités et préférences de ses clients.
• L’intégrité : être transparent et fiable en tenant ses engagements
• La résolution des problèmes : résoudre rapidement les problèmes rencontrés et assurer la satisfaction client sur le long terme
• La fluidité : mettre en place des processus rapides en éliminant les frustrations et faire montre de proactivité
• La réponse aux attentes : répondre aux besoins connus et anticiper les besoins futurs
• L’empathie : se mettre à la place du client et tenir compte de ses attentes
  
  

Faire vivre une expérience client unique nécessite de faire un travail sur l’ensemble de ces piliers, pour un parcours d’achat phygital adapté aux exigences et personnalisé au maximum pour satisfaire les attentes.

Adopter une stratégie omnicanale

Plus encore que sur la fusion des mondes physiques et digitaux, la réussite d’une expérience client proposée repose sur la cohérence et la coordination des canaux d’un magasin, soit l’omnicanalité. Étant donné les différents allers retours des consommateurs avant l’achat, il est très important de faire en sorte de présenter une offre globale identique online et offline. Que ce soit s’informer sur un produit sur le web, acheter un article en ligne pour le récupérer en magasin, effectuer une réclamation au téléphone ou par mail… Le client doit retrouver un ensemble de codes rattachés à votre magasin.

Mettre en place une expérience omnicanale repose sur des points clés, et notamment l’utilisation d’un ERP adapté à votre activité et capable de soutenir votre stratégie. Votre logiciel de gestion est un allié dès lors qu’il vous permet de : 

• Intégrer des outils digitaux dans le parcours d’achat pour améliorer l’expérience client en magasin (bornes tactiles pour consulter votre catalogue produit, tablettes vendeurs pour accompagner la vente en rayon…)
• Proposer une expérience sans couture, avec un effet d’entonnoir : présence en ligne dès la phase de recherche, informations identiques sur tous les canaux disponibles…
• Accompagner constamment vos clients et en temps réel (mise à jour de vos horaires d’ouverture magasin sur votre site en ligne, informations de disponibilité produit à l’instant T…)
• Prolonger l’expérience et favoriser les interactions (programme de fidélité suivi sur tous les canaux, présence sur les réseaux sociaux, marketing conversationnel…)

D’où l’importance d’un logiciel de gestion qui centralise vos opérations, avec une visibilité sur vos stocks, vos commandes, votre référentiel produit etc.

Connaître vos clients sur le bout des doigts

Concevoir une expérience client unique repose évidemment sur une bonne connaissance des attentes de vos clients. Avec l’essor du digital, les commerçants sont en contact constant avec les consommateurs et chaque interaction est un vivier de données qu’il faut exploiter pour travailler la personnalisation de l’expérience. Données socio-démographiques, transactionnelles, contextuelles, de géolocalisation… Toute cette data doit être collectée, traitée et analysée pour vous donner une vision globale de votre clientèle, créer vos personas et votre segmentation, et ainsi créer une expérience client dédiée.

En termes d’outils, le couple ERP et CRM devient indispensable. Le premier concerne la gestion globale des flux et services opérationnels de l’entreprise, le second englobe tous les aspects de la relation client en centralisant les données propres au marketing et à la vente jusqu’au service client. Les deux sont définitivement complémentaires pour améliorer votre connaissance client et votre stratégie commerciale.

Une vision à 360° sur vos clients permet d’anticiper leurs attentes et d’améliorer constamment votre offre, tout en vous assurant de leur satisfaction. Car connaître vos clients veut aussi dire pérenniser la relation de confiance qui s’établit entre vous. Les enquêtes de satisfaction sont des mines d’or d’informations et ne peuvent que vous aider à optimiser l’expérience client proposée.

In fine, faire vivre une expérience client unique signifie placer le client en tête des priorités d’un magasin et personnaliser son parcours d’achat bout en bout. Le bon produit ne suffit plus, il s’agit de mettre en scène votre offre, d’y intégrer une part d’émotion au-delà de la qualité technique de vos produits. N’oubliez pas que les consommateurs n’achètent pas seulement un article : ils souhaitent adhérer à ce que votre marque incarne et l’expérience vécue auprès de vous est cruciale.